Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Pemerintah bertindak sebagai abdi masyarakat sehingga tugas pemerintah adalah memberikan kepuasan terhadap masyarakat dalam hal Pelayanan.

-

Pelayanan terpadu satu pintu dibentuk untuk memberikan kemudahan pengurusan perizinan dimana pelayanan difokuskan dalam satu instansi sehingga pengurusan dapat lebih cepat dan tepat waktu.

Untuk mewujudkan pelayanan publik yang efektif dan efisien sehingga menimbulkan kepuasan bagi masyarakat, maka banyak unsur yang harus dikuasai oleh petugas pelayanan di instansi tersebut, salah satunya adalah kualitas pelayanan dari petugas itu sendiri.

Setelah melakukan survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada bulan desember 2010 dengan rincian sebagai berikut :

Objek Penelitian :
Masyarakat Pakpak Bharat yang mengurus izin

Tipe Penelitian :
Deskriptif

Teknik Pengambilan Data :
Accidential Sampling (Metode Skovin)

Pengumpulan Data :
Kuesioner, Wawancara dan Obeservasi Langsung

Periode Analisis :
Januari 2010 s.d Desember 2010

Data Analisis :
Kuantitatif dan Kualitatif

Variabel Kriteria Penilaian Tingkat Kepuasan :
1. Karakteristik Pengguna Layanan
2. Kepastian Pelayanan
3. Sikap Pelayanan
4. Konteks Pelayanan

Kualitas Pelayanan yang menjadi indikator kepuasan masayarakat tersebut terdiri dari 5, yaitu : emphaty, responsiveness, assurance, tangible, reliability dan atas kelima indikator ini disebar pertanyaan dari 4 variabel kriteria penilaian diatas.

Hasilnya survey dapat dilihat pada rangkuman tabel dibawah ini :

No	Unsur Pelayanan	Nilai Unsur Pelayanan
(1)	(2)	(3)
Keandalan (Reliability)
1	Prosedur Pelayanan	3,36
2	Jadwal pelayanan	3,08
Bukti langsung (Tangibles)
3	Kenyamanan Ruang Tunggu	3,3
4	Fasilitas Pelayanan : Jumlah Kursi	3,46
5	Fasilitas Pelayanan : Informasi Alur Pelayanan	2,9
6	Fasilitas Pelayanan : Sarana Pengaduan	2,58
7	Fasilitas Pelayanan : Kebersihan Ruang Tunggu	3,18
8	Fasilitas Pelayanan : Kebersihan Toilet	2,58
9	Pengaturan Pelayanan dengan prinsip keadilan	3,8
Daya Tanggap (Responsiveness)
10	Cara/sikap Petugas dalam melayani	3,72
11	Kesempatan memberi masukan perbaikan	2,82
12	Kesempatan memanfaatkan sarana pengaduan	1,84
13	Bantuan petugas	3,82
Jaminan (Assurance)
14	Keramahan Petugas	3,58
15	Kesopanan Petugas	3,96
16	Perlakuan petugas yang wajar dan baik	3,72
17	Kemudahan Menemui Petugas	3,34
18	Kepastian jadwal penyelesaian dokumen	3,14
19	Perlakuan tidak menyenangkan	2,38
Perhatian dan Kepedulian (Emphaty)
20	Sapaan dari petugas	3,54
21	Seragam Petugas	2,58
22	Kesempatan menyampaikan keluhan	3,36
23	Keterjangkauan Biaya	2,96
24	Kejelasan Informasi keguanaan Biaya	2,86
25	Perlakuan sama mendapatkan pelayanan	1,7

Nilai rata-rata tertimbang berdasarkan ketentuan, adalah 1/25 = 0,04. Untuk mencari bobot nilai tertimbang adalah berdasarkan angka-angka yang terdapat dalam tabel 4.24, maka dapat diketahui Nilai Indeks Unit Pelayanan dihitung sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yaitu:

(3,36 x 0.04) + (3,08 x 0,04) + (1,84 x 0,04) + (3,3 x 0,04) + (3,46 x 0,04) + (2,9 x 0,04) + (2,58 x 0,04) + (3,18 x 0,04) + (2,58 x 0,04) + (3,8 x 0,04) + (3,72 x 0,04) + (2,82 x 0,04) + (3,82 x 0,04) + (3,58 x 0,04) + (3,96 x 0,04) + (3,72 x 0,04) + (3,34 x 0,04) + (3,14 x 0,04) + (2,38 x 0,04) + (3,54 x 0,04) + (2,58 x 0,04) + (3,36 x 0,04) + (2,96 x 0,04) + (2,86 x 0,04) + (1,7 x 0,04) = 3,155

Dengan demikian,nilai unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Nilai IKM setelah dikonversikan:

IKM = Nilai Indeks x Nilai Dasar

= 3,155 x 25

= 78,88

Dari angka tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan termasuk Kategori : B yaitu Kinerja Pelayanan Baik.
Artinya, pelayanan yang dilaksanakan pada Kantor Pelayanan Perizinan Satu Pintu dan Penanaman Modal Kabupaten Pakpak Bharat, sudah jauh dari stigma negatif masyarakat.
Dari hasil suvey diatas, maka masyarakat Pakpak Bharat telah PUAS dengan pelayanan yang ada selama ini.
Kekuranagan/yang perlu diperbaiki adalah masalah fasilitas PENGADUAN (1,7) dan masih adanya diskriminasi pada saat proses pelayanan berlangsung (1,84).